Social-Media-Monitoring bei kundenrelevanten Projekten

Ge­ringe Hemm­schwelle durch das In­ter­net

Der Au­to­bauer Opel hat seit min­des­tens fünf­zehn Jah­ren ein Image­pro­blem und wurde ak­tu­ell ver­kauft. Die Te­le­kom hat im No­vem­ber 2016 meh­rere Wo­chen mit den Fol­gen ei­nes Ha­cker­an­griffs zu kämp­fen, was me­di­en­wirk­sam nach­zu­ver­fol­gen war. Und als der Ma­na­ger ei­nes führen­den deut­schen Te­le­kom­mu­ni­ka­ti­ons­an­bie­ters  im Herbst 2016 ein­ge­ste­hen mus­ste, dass es bei der tech­ni­schen In­te­gra­tion von Kun­den­da­ten in die ei­ge­nen Sys­teme zu Pro­ble­men ge­kom­men ist, war das für das Un­ter­neh­men al­les an­dere als ein Ruh­mes­blatt. In ein­schlägi­gen Fo­ren be­schwer­ten sich die Kun­den über die gar nicht oder nur schwer er­reich­bare Hot­line.
Nach­weis­lich ist die Ten­denz, sei­nen ne­ga­ti­ven Emo­tio­nen freien Lauf zu las­sen – ge­rade im In­ter­net dazu noch an­onym – si­gni­fi­kant größer als öff­ent­li­ches Lob zu kom­mu­ni­zie­ren. Vor die­sem Hin­ter­grund ist es in Zei­ten von so­ge­nann­ten „Fake News“ und „al­ter­na­ti­ven Fak­ten“ von we­sent­li­cher Be­deu­tung, die Be­richt­er­stat­tung in Presse und im In­ter­net ak­tiv im Auge zu be­hal­ten. Ob sich tatsäch­lich Mängel am Leis­tungs­an­ge­bot des Un­ter­neh­mens zei­gen, ist zweit­ran­gig, so­bald hierüber in der Öff­ent­lich­keit dis­ku­tiert wird. Dies gilt auch für an­dere kun­den­re­le­vante Pro­jekte im Un­ter­neh­men – auch bei Ein­schal­tung ex­ter­ner Dienst­leis­ter. Im Be­reich der IT ist dies z.B.

• die Einführung von neuen Sys­te­men z.B. CRM- oder ERP-Sys­teme,
• Kun­den­da­ten­mi­gra­tio­nen als Kon­se­quenz von Un­ter­neh­mens­ak­qui­si­tio­nen,
• Soft­wareände­run­gen bei End­geräten, die beim Kun­den im Ein­satz sind z.B. In­ter­ne­trou­ter,
• Up­grades und An­pas­sun­gen von Sys­te­men im Be­reich von Web­shops und kun­den­re­le­van­ten Schnitt­stel­len.

Da­her hat es sich bei sol­chen Pro­jek­ten in­zwi­schen eta­bliert, de­ren öff­ent­li­che Aus­wir­kun­gen ak­tiv zu über­wa­chen. Je kun­den­re­le­van­ter die Pro­jek­tin­halte sind, desto we­sent­li­cher ge­wich­tet und per­so­nell auf­wen­di­ger sollte die­ses Teil­pro­jekt aus­ge­stal­tet sein.

Fol­gende As­pekte sind da­bei zu berück­sich­ti­gen:

• Or­ga­ni­sa­to­ri­sch an­ge­mes­se­ner Auf­bau des Teil­pro­jek­tes,
• De­fi­ni­tion der ver­wen­de­ten Tools bzw. der zu über­wa­chen­den Me­dien/Fo­ren,
• ggf. Ein­bin­dung ex­ter­ner Pro­jekt­un­terstützung,
• Si­cher­stel­lung der Schnitt­stel­len zum Cu­st­omer Care, Mar­ke­ting/Kom­mu­ni­ka­tion und Pro­jekt­lei­tung,
• Vor­be­rei­tung auf mögli­che kri­ti­sche Sach­ver­halte (Ri­siko- und Aus­wir­kungs­ana­lyse) und Er­ar­bei­tung von sinn­vol­len Re­ak­tio­nen hier­auf,
• Er­ar­bei­tung und De­fi­ni­tion von benötig­ten Aus­wer­tun­gen und Kri­te­rien ggf. un­ter Berück­sich­ti­gung ver­schie­de­ner ma­the­ma­ti­scher Me­tho­den so­wie Zeit­rei­hen­ana­ly­sen,
• Si­cher­stel­lung ei­nes re­gelmäßigen, wenn not­wen­dig tägli­chen, Aus­tau­sches mit dem Kun­den­ma­nage­ment,
• Si­cher­stel­lung ei­nes lau­fen­den Re­por­tings im Rah­men des Pro­jekts so­wie (ag­gre­giert) an die Ge­schäftsführung,
• Si­cher­stel­lung der Ein­hal­tung von Com­pli­ance und Da­ten­schutz-Stan­dards.

Kom­mu­ni­ka­ti­ons­stra­te­gie first

Für sehr wahr­schein­li­che Sze­na­rien bie­tet es sich an, vorab be­reits Kom­mu­ni­ka­ti­ons­stra­te­gien zu ent­wi­ckeln.
Es ist zu­dem sinn­voll, die dar­ge­stell­ten Maßnah­men mit den Ver­ant­wort­li­chen für Un­ter­neh­mens­kom­mu­ni­ka­tion und So­cial Me­dia ab­zu­stim­men so­wie diese in die Pro­jekt­or­ga­ni­sa­tion zu in­te­grie­ren.

Hinweis